위기에 대처하는 필리의 자세

지난 5/27, 필리 제품을 보관하는 물류창고에서 화재가 나는 일이 발생했다. 다행히 인명피해는 없었지만 창고에 보관 중이던 제품들이 손상되었고 우리는 제품의 손상 여부와 관계없이 화재가 발생한 창고에 있던 모든 제품을 폐기하고 재 생산에 들어간다는 결정을 하게 되었다. 단순히 제품을 1회 성으로 제공하는 서비스였다면 잠시 품절을 걸어놓고 재 생산을 마친 후 배송을 하면 되겠지만, 문제는 필리의 서비스가 ‘정기배송'서비스라는 것이다. 매일매일 영양제를 꾸준히 챙겨드실 수 있도록 하는 필리의 서비스에 배송 지연은 매우 큰 위기로 다가왔다.

우왕좌왕할 수 없는 상황이기에 발 빠르게 움직였다. 목표는 오직

 ‘고객에게 품질 좋은 제품을 빠르게 배송하는 것.’ 

배송 박스 및 인쇄물과 같은 부자재는 바로 발주를 넣었고, 빠른 제품 생산을 위하여 제조사인 코스맥스NBT와 발 빠르게 협업을 시작했다. 이때까지만 해도 우리는 배송이 정상으로 돌아오기까지 한 달이 더 걸릴 것으로 예상하고 있었다.

예상과 다른 전개

•  기존에 진행하고 있던 마케팅 채널에 들어가는 예산을 최소화하고 생산을 빨리할 수 있도록 집중하였다. 그 결과 제조사인 코스맥스NBT와 준비하던 제품의 생산을 앞당길 수 있었고 한 달 이상 걸릴 것이라고 예상했던 생산 스케줄을 3주로 줄일 수 있었다. 우리는 화재 발생 이후 약 20일 만에 배송을 정상화할 수 있게 된 것이다.

•  사고 직후 고객분들께 사고 소식을 알리고 배송 지연에 대한 사과 메시지를 작성하여 전달했다. 메시지를 보낸 후 우려와 달리 많은 고객분들이 힘내라는 많은 응원의 메시지를 보내주셨고 감사한 마음으로 모든 팀원이 정상화에 박차를 가할 수 있었다.

•  기존에 운영하던 마케팅 채널 예산을 최소화하였기 때문에 신규 고객에 대한 유입은 내려놓고 있었다. 하지만 예상과 달리 신규 고객은 기존 대비 약 82%를 유지하고 있었고 배송 지연으로 인한 이탈도 약 1.2%에 불과했다.

감사의 마음 전하기

배송은 예상보다 빠르게 정상화되었지만 믿고 기다려주신 고객분들께 감사의 마음을 전하고 싶었다. 기존 정기구독자에게는 기간제한 없이 다음 결제 시 받고 있던 할인에 35% 추가 할인을 제공하고, 신규 정기구독 고객에게도 6월 한달간 첫 결제 35% 추가할인을 제공하기로 결정했다. 건강설문과 초대코드를 포함하면 최대 50%까지 할인받을 수 있는 혜택이다.

우리는 이번일을 계기로 제품 보관을 이원화하는 등 유사한 사고에 대비할 수 있는 여러 기준을 준비하고 있다. 어떤 사건이 발생했을 때 가장 중요한 건 ‘고객'이었다. 빠르게 판단하고 책임지며 상황을 수습하기 위해 노력했다. 무엇보다 믿고 기다려주신 고객분들께 감사드리며 앞으로도 좋은 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것이다.

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Word ⎜ Chloe Choi

Photo ⎜ shutterstock